Тонкости общения с посетителями сайта в онлайн консультанте

Наличие системы «онлайн-консультант» на сайте обеспечивает возможность оперативно отвечать на вопросы посетителей и повышать конверсию. Однако система может не принести вам положительного эффекта, если с ней будет работать некомпетентный специалист. Количество обращений, качество связи с потенциальными клиентами, отношение аудитории зависит от того, насколько грамотно происходит общение менеджера (оператора) с клиентом в онлайн-консультанте.

Каким должен быть идеальный оператор? Как не следует вести себя с клиентами? Какие выражения уместно употреблять при общении, а от каких лучше отказаться? Постараемся разобраться с этими и другими важными вопросами, затрагивающими тему использования онлайн-консультанта на сайте.

Деловой этикет: правила общения в онлайн-консультанте

Вот несколько простых правил, которые необходимо соблюдать при общении с клиентом или посетителем сайта в онлайн-консультанте:

1. Поприветствуйте участника чата и узнайте его имя.
2. Обращайтесь к пользователю по имени и на «Вы», не забывайте о волшебных словах «спасибо» и «пожалуйста».
3. Отвечайте максимально оперативно. Формат общения в онлайн-консультанте предполагает быстрый ответ. Посетитель вашего сайта и чата не должен ждать более 30 секунд;
4. Выясните, какая проблема возникла у человека. Если вы некомпетентны в данном вопросе, постарайтесь быстро найти подходящего специалиста и перенаправить чат на него;
5. Если вы покидаете рабочее место, не забудьте поставить статус «оффлайн»;
6. Постарайтесь узнать e-mail и телефон потенциального клиента. Если это уместно, предложите ему выслать подробную информацию по электронной почте;
7. Используйте список готовых ответов на наиболее частые вопросы. Так вы сможете быстро отвечать на типовые вопросы и экономите свое время и время клиента;
8. Если вам не до конца ясна проблема пользователя, задайте уточняющие вопросы. Не спешите давать общие рекомендации. Старайтесь вникнуть в проблему и ответить максимально информативно и полезно для клиента;
9. Не перенаправляйте участника чата к другим специалистам более одного раза;
10. Избегайте использования стандартных фраз и не навязывайте клиенту свои услуги.

Общение в онлайн-консультанте должно быть простым и эффективным. Посетитель сайта ожидает получить от оператора быстрый и грамотный ответ на свой вопрос. Его не интересует информация, не относящаяся к способу решения проблемы. Если консультант начнет навязывать продукцию компании или будет расхваливать условия сотрудничества, клиент может уйти не только из чата, но и с сайта. Навязчивая реклама в ответ на вопрос отталкивает клиентов и ведет к снижению конверсии.

Для того чтобы расположить клиента и вызвать у него доверие, не забудьте установить настоящую фотографию оператора. Посетителю важно знать, с кем он общается, и кто помогает ему решить проблему. Отсутствие фото или наличие забавного Микки Мауса в роли консультанта компании заставляет задуматься о серьезном отношении к делу.

Чего следует избегать при написании сообщений?

Очень часто операторы забывают об очевидных вещах. Это приводит к негативной реакции клиентов на общение в онлайн-консультанте.

Как не следует отвечать:

• Не пишите заглавными буквами. Это раздражает собеседника;
• Не используйте сокращения (они могут быть понятны вам, но не клиенту);
• Не допускайте наличие грамматических ошибок. Проверьте текст перед тем, как отправить;
• Не используйте обрывки фраз, излагайте свои мысли четко и понятно;
• Воздержитесь от обильного употребления смайликов и восклицательных знаков;
• Не используйте матерных или ругательных выражений.

Список можно продолжать и продолжать. Главное, что стоит запомнить: в общении с клиентами нужно проявлять внимание, терпение, вежливость, грамотность и компетентность. Посетители сайта оценят доброжелательность и оперативность консультанта, а ваша компания сможет получить нового клиента и лояльное отношение с его стороны.